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旅游景區接待團隊游客有哪些服務技巧?
作者:王雪 來源:文物旅游局 發布時間:2019-03-18 09:01 點擊量:1637 字體:

游客們來自五湖四海,性格不同,職業不同,這就增加了接待服務的難度。景區接待過程中應針對不同的旅游團,提供不同的景區導游服務,要結合團隊本身做好準備工作和服務工作,給游客留下良好的第一印象。為此,必須了解旅游團隊的特點并掌握相應的服務技巧。

重視第一印象

第一印象是首次接觸時所留下的印象,一般來說都較為鮮明牢固,景區導游樹立的第一印象直接影響游客的心理感受,所以應注意自身的形象,穿著得體,注意接待團隊游客時的歡迎語、禮貌語、說話語氣等,切忌“千人一詞”“千團一詞”。在充分了解所接待團隊的心理特征的基礎上,有針對性的提供導游服務。

不同年齡段,講解技巧不同

老年游客

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特征:

一般來說,老年人自尊心強,希望得到他人的重視,喜歡別人恭順服從,老年人隨著年齡的增長,記憶力下降,心理承受能力也在下降。他們積累了豐富的生活和工作經驗,形成了比較固定的思維方式,比較固執,不適應新的環境。

老年游客接待服務技巧:

1、導游講解時應樸素大方,不宜化濃妝;

2、講解介紹時語速要慢,聲音要洪亮,富有感染力;

3、服務態度要親切、熱情、周到;

4、時時處處要體現尊重,稱呼要恰當,言行有禮貌,學會耐心傾聽老人的訴求;

5、提供耐心細致的服務:生活上關心、旅游中留心、服務上耐心、安全上掛心。

中青年游客

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特征:

中青年游客一般思維敏捷,情緒穩定,能獨立進行觀察和思考,并能組織和安排好自己的生活。自我意識明確,對事物能做出理智的判斷。注意力集中,記憶力較強,能較好適應和把握環境。

中青年游客接待服務技巧:

1、服飾簡單大方,化淡妝以表示對游客的尊重;

2、語速適中,講解應有一定的內涵和知識含量;

3、用簡潔的語言表達出基本要素的歡迎風格,能夠表現出導游的穩重;

4、適宜用調侃的語氣,以輕松活潑的語調,借題發揮的風格,可以迅速與游客拉近心理距離,放松緊張情緒。

兒童游客

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特征:

好奇、多動、喜歡新鮮事物,專注力差,不像成年人旅游團那樣樂意聽導游講解。

兒童游客接待服務技巧:

1、保持一顆童心,可以拿一些卡通玩偶配合講解;

2、講歡迎詞時,語言要生動形象,富有激情,語速親切緩慢;

3、適宜用提問式,啟發式等互動歡迎詞,使小朋友對所講的話題產生濃厚的興趣。

重點團隊游客接待禁忌

1、忌分不清貴賓的職務和身份,稱呼出錯;

2、忌直呼貴賓姓名,亂拍貴賓,和貴賓稱兄道弟;

3、忌大談政治、討論時事,談論民族宗教問題,談論貴賓私事;

4、忌纏著貴賓拍照;

5、忌把貴賓之間的談話,特別是工作上的事到處宣揚;

6、忌刻意打斷貴賓的講話;

7、忌冷落其他的貴賓;

8、忌答非所問,夸夸其談。

總之,不管是什么類型的游客,旅游景區的工作人員都應認真熱情接待,通過優雅得體的服務禮儀和真誠的服務態度,在游客心中樹立可信賴的良好職業形象,增強景區的吸引力,在景區與游客之間架起溝通的橋梁。

 

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