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游客自由活動期間受傷,旅行社是否要擔責?
作者:王雪 來源:文物旅游局 發布時間:2019-03-18 08:51 點擊量:1455 字體:

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案例

游客參加旅行社組織的俄羅斯游。簽訂包價旅游合同時,克里姆林宮的游覽時間約定在第三天早餐后。抵達莫斯科后,領隊告知游客,參觀克里姆林宮需要預約,最終游覽時間定于第三天下午,上午自由活動。當日,早餐后經協商,全體游客乘坐旅行社安排的游覽車出發,部分游客參加自費項目,其他游客則在車上等候。其中,一位未參加自費項目的游客在前往洗手間的途中不慎摔跤,造成較為嚴重的人身傷害,返程后該游客要求旅行社承擔賠償責任。旅行社認為,自己沒有過錯,不愿意承擔責任。

分析

《合同法》第六十二條規定,當事人就有關合同內容約定不明確,依照本法第六十一條的規定仍不能確定的,適用下列規定:履行期限不明確的,債務人可以隨時履行,債權人也可以隨時要求履行,但應當給對方必要的準備時間。

《旅游法》第三十五條規定,旅行社組織、接待旅游者,不得指定具體購物場所,不得安排另行付費旅游項目。但是,經雙方協商一致或者旅游者要求,且不影響其他旅游者行程安排的除外。

分析本案例,應明確以下問題:

一、早餐后沒有直接游覽克里姆林宮的性質。按照通常理解,既然包價旅游合同中注明第三天早餐后游覽克里姆林宮,旅行社就應當安排旅游團早餐后游覽克里姆林宮,但實際上旅行社提供游覽克里姆林宮的時間為當天下午,而非早餐后。我們是否可以就此得出結論:旅行社違約,甚至是欺詐?回答是否定的,因為克里姆林宮游覽時間約定不明。理由在于,一方面,旅游合同中對于游覽克里姆林宮的時間并無具體約定;另一方面,早餐后無法游覽克里姆林宮的原因并非旅行社主觀不能,而是客觀不能。旅行社的行為不屬于違約,更不屬于欺詐,但在更為精細地約定服務項目方面仍有提升空間。

二、克里姆林宮游覽預約的舉證問題。對于一般游客而言,事先并不知曉游覽克里姆林宮需要預約這一情況。因此,旅行社需要就克里姆林宮的游覽預約事宜完成兩個方面的舉證工作:一是旅行社在簽訂包價旅游合同的時候,已經履行了明確的告知義務,告知游覽克里姆林宮需要預約的特殊性。如果沒有履行告知義務,旅行社的服務就存在瑕疵,損害了游客的知情權。盡管在后續服務中,并沒有因此對游客權益造成損害,旅行社也不需要做出實質性的經濟賠償。二是旅行社還需要證明,獲得克里姆林宮游覽預約需要的時間。換句話說,是否一定需要等到旅游團隊抵達俄羅斯后才能確定具體的游覽時間,而不是出團前就可以確定。同樣,確定預約的游覽時間在上午還是在下午,也不會對游客權益造成實際損害,但這也體現了旅行社服務的誠信度和合同意識。

三、旅行社在行程中安排自費項目的注意事項。旅行社的注意事項,主要包括兩個方面:一是旅行社推薦自費項目,游客是否自愿參加自費項目、愿意參加其中的幾個項目,都必須和游客協商一致,而且必須留下足以說明協商一致的證據,比如雙方簽訂的書面的協議或者電子協議,而不是口頭的協議。雖然口頭協議也受法律的保護,但一旦產生糾紛,旅行社就會處于舉證不能的尷尬境地。二是妥善安排未參加自費項目的游客。在法律規定中,如何妥善安排未參加自費項目的游客,并沒有予以明確,在實務中也是各有千秋。上述案例中旅行社對于未參加自費項目游客的安排,給人的感覺有點怪怪的,因為通常情況下,上午自由活動,下午是約定的服務項目,以游客在酒店休息或者自由活動為妥,而不應隨團活動。當然,如果旅行社和游客協商后,游客愿意隨團前往也未嘗不可。但從游客的滿意度來看,應該是上午由不參加自費項目的游客自行安排行程,中午旅行社接他們前往克里姆林宮游覽這樣安排,更容易為游客所接受。

四、游客摔跤受傷和旅行社的服務沒有因果關系。受傷游客要求旅行社對其人身傷害承擔責任時,可能會提出的一個概念,就是假如旅行社不安排未參加自費項目的游客一同前往,而是任由這些游客留在酒店自行安排行程,就不會發生人身傷害事件了。因此,旅行社要為游客的受傷承擔責任。游客的心情可以理解,其遭遇也令人同情,但是其觀點并不正確。要解決旅行社是否需要為游客的受傷承擔責任的問題,就必須解決一個旅行社的行程安排和游客人身傷害之間是否存在因果關系的問題。如果兩者之間存在因果關系,旅行社就必須承擔責任,反之,就不需要承擔責任。

五、游客人身權益受損可以通過商業保險來救濟。游客權益受損尤其是人身權益受損,可以獲得的救濟渠道有兩個:一是旅行社的服務存在不當,游客可以通過和旅行社協商的途徑,要求旅行社直接予以賠償,或者是通過民事訴訟,通過旅行社責任保險來處理。二是如果是游客的疏忽,可以通過旅游意外保險的渠道來處理。假如游客的權益受損,責任來源于游客自身的疏忽,游客又沒有購買旅游意外保險,其后果就只能由游客自己來承擔。

關于旅游意外保險,《旅游法》的規定是并不要求旅行社為游客購買旅游意外保險,而是要求旅行社應當提醒游客購買旅游意外保險。游客最終是否購買了旅游意外保險,由游客自己決定。糾紛發生后,旅行社需要做的就是證明自己事先已經履行了提示義務。在實務中,一些旅行社為了加快糾紛處理,投保了旅游綜合險,該險種包含有旅游意外保險相關的服務內容,這也不失為一種解決糾紛的途徑。

 

 

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